5 pasos para afrontar y resolver los conflictos en el trabajo

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La convivencia y la formación de un equipo muchas veces implican conflictos laborales. En un equipo, siempre existe gente con diferentes personalidades, formas de trabajar o incluso maneras de comunicarse.

Los conflictos en el ámbito laboral siempre están presentes. Podemos sacarlos a la luz y afrontarlos o creer que no existen y esconder la cabeza a la espera de que ello mejore.

En estas situaciones, existe un amplio abanico de conflictos laborales. En cierto punto, estos impases son normales, ya que se producen entre gente que se encuentra en un mismo espacio o trabaja por unos objetivos comunes. Sin embargo, algunos conflictos llegan a ocasionar un malestar organizacional y deben solucionarse antes de que no exista vuelta atrás.

Los problemas laborales pueden originarse entre dos colaboradores, entre el equipo y el líder o entre dos líderes de distintos equipos.

La resolución puede convertirse en una oportunidad de mejora. Por ello, es necesario que el área de Recursos Humanos tenga una estrategia clara para resolverlos, en caso de que llegue a ese ámbito de la empresa.

5 pasos para resolver los conflictos laborales

1. Aceptar el problema

Se ha comentado anteriormente que es primordial que tanto el equipo como la empresa eviten fingir que no ocurre nada. Para poder resolver un problema, es necesario aceptar que este se ha generado.

La ocultación, voluntaria o no, puede hacer crecer la tensión y provocar que no exista a la larga una posibilidad de reconciliación.

Debemos pensar que, al trabajar con personas, todos tenemos problemas, situaciones complicadas o malos días. Si el problema se ha producido de manera reciente, debemos intentar que ello se resuelva en ese mismo instante.

Si el problema existe desde hace tiempo, entonces debemos involucrar a los afectados y establecer una línea de diálogo. Estos impases pueden haberse derivado de la convivencia o la competitividad.

La comunicación juega un papel importante en la resolución de los problemas internos de la empresa.

Puede haber mediadores en el conflicto; es decir, se puede contar con agentes externos para llegar un entendimiento. Estos mediadores pueden ser agentes del departamento de Recursos Humanos o algún colaborador de rango superior.

2. Reunir a las partes

Cuando se haya conocido el problema, es importante reunir a los implicados. No se trata de hacer un circo con esto, sino de tratarlo con normalidad y discreción.

Muchos conflictos laborales se complican porque interviene mucha gente y la mayoría no está preparada para aportar soluciones, sino para dar su propia opinión.

En este caso, el área de Recursos Humanos debe tener un plan establecido acerca de qué puede suceder y cómo proceder para minimizar los daños y resolverlo lo antes posible.

Muchos de estos problemas solamente llegan a los gestores cuando el conflicto se ha hecho bastante grande. Por ese motivo, es importante que la empresa promueva la comunicación y el entendimiento entre sus colaboradores desde que llegan a la empresa.

Aquí el papel del líder es clave. Muchas veces los problemas se pueden resolver de forma directa si se propicia el escenario adecuado.

Cuando se reúnan las partes en un espacio común y con un tiempo establecido, es necesario establecer turnos de palabra y tiempo para que la exposición del problema se desarrolle de manera igualitaria y el malestar en esos colaboradores no crezca.

Ello es una gran oportunidad para que el manejo de la situación se convierta en un punto positivo dentro de la experiencia del empleado.

3. Escuchar atentamente

Este punto sirve tanto para resolver conflictos como para tener un buen clima de trabajo.

Cuando una persona esté hablando, no se la debe interrumpir y sus interlocutores deben escuchar activamente qué está diciendo.

Tanto la persona involucrada en el conflicto como el mediador o el líder deben prestar atención a la queja. A veces se expresa mucha más información de lo que se pretende y la forma de decirlo también brinda pistas del enfado y el problema real.

Si existen dudas sobre algún punto, es necesario repreguntar y esclarecer. En toda crítica, existe siempre una parte de verdad y otra que se centra en cómo ha interpretado esa persona lo que ha sucedido.

Muchas veces los problemas derivan de una mala comunicación o de entender algo que realmente no se ha dicho.

Ahora, con el trabajo semipresencial o en remoto, esos malentendidos se originan de forma más habitual, ya que en un texto escrito no podemos determinar la intención que tenía esa persona al expresarlo.

Existen herramientas que permiten facilitar que los colaboradores, líderes y compañeros puedan mantener conversaciones fluidas en espacios virtuales; por ejemplo, la intranet o plataformas de mensajería y videollamada para el equipo. Ello reducirá enormemente los conflictos producidos debido a una malinterpretación.

 4. Llegar a un acuerdo

Para resolver un problema, es importante poner de manifiesto los desacuerdos y, una vez señalados, ir desgranándolos poco a poco hasta conseguir acuerdos por ambas partes.

Un conflicto puede tener 3 formas de resolución. La primera se llama “todos ganan” y se produce cuando la solución aporta un beneficio a ambas partes.

La segunda se logra cuando alguien cede, es decir, pierde algo que quería, en beneficio de todos.

Y la última forma, todos pierden, se presenta cuando la solución no beneficia a ninguna de las partes, pero es necesaria para seguir adelante.

Para llegar a una solución, es importante que durante la exposición de los problemas se mencionen también los aspectos positivos. Esta reconsideración de la situación permitirá llegar a acuerdos y regenerar la confianza perdida.

5. Orientar la reunión

El líder juega un papel importante y delicado. No puede ponerse de parte de nadie, sino que debe escuchar de forma neutral qué sucede, y tomar una decisión basada en la lógica y los beneficios.

A nivel empresa, es importante apoyar a los colaboradores para que resuelvan ellos mismos los conflictos leves, propiciando un espacio para expresarse libremente y brindándoles pautas sobre cómo interactuar entre ellos cuando se produce una queja o malestar.

En estos casos, es importante que sepan que estos conflictos no son personales, sino que atienden un problema laboral.

Si finalmente debe intervenir un gestor, entonces este será el encargado de guiar la conversación y destacar los aspectos positivos de ambos bandos para que se reflexione sobre ello.

También es posible que, tras finalizar el encuentro, deban ejecutar las acciones recomendadas para zanjar definitivamente el asunto.

En este caso, Recursos Humanos debe realizar seguimiento de cómo avanza el tema y determinar si es necesario intervenir de nuevo.

Empresa libre de malos humos

Muchas empresas nunca tendrán la necesidad de realizar una mediación. Sin embargo, es importante que los colaboradores sepan que tienen a su disposición esa herramienta, para usarla cuando ellos crean que el problema se torna más grande.

Lo mejor para evitar estas situaciones es animar a los colaboradores a expresar sus opiniones libremente y sin temor, respetando siempre al resto y su trabajo. Contar con un espacio o herramienta para que fluya la comunicación es sumamente importante, así se presenten o no conflictos.

Además, se deben realizar actividades de team building para que se cree un grupo armonioso y compacto que trabaje bien conjuntamente.

En algunos casos, los conflictos se producen de forma interna y subterránea y no se conocen hasta que es demasiado tarde. Estos problemas suelen relacionarse con los jefes de equipo, y a los colaboradores les cuesta mucho verbalizarlo y comunicarlo.

El área de Recursos Humanos deberá recalcarle al equipo que existe transparencia en la empresa y se puede hablar acerca de todo. Gracias a esta acción, se mejorará la productividad, y aumentará el compromiso de los colaboradores y su percepción positiva acerca de la empresa; además, la retención del talento será mucho mejor.

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